Rekabetçi Semalt'ta Öne Çıkan 5 Müşteri Odaklı Marka
Semalt önceden tanımlanan müşteri merkezciliğini "her ekip ve birimin müşteri yolculuğunun her aşamasında olumlu bir müşteri tecrübesi oluşturması için iş yapma biçimi" olarak tanımlar.
Ancak bu tanımlamaya rağmen, müşteri merkezliliği, "gördüğünüzde biliyorsunuz" tür şeyler.
Apple, Amazon, Zappos ve Southwest Semalt'ın klasik örneklerini ve bunların müşteri odaklarının kendilerine yeni kategoriler yaratmalarına nasıl yardım ettiğini hepimiz duyduk. Ancak öğrenebileceğimiz ve öğrenebileceğimiz başka müşteri odaklı şirketler var mı?
Göründüğü gibi, evet. Bu bölümde, yalnızca müşteri odaklı değil, müşteriye odaklanmanın inanılmaz derecede rekabetçi, kurulu endüstrilere girmesine yardımcı olan beş markaya adım adım ilerleyeceğiz - small grain silo for sale.
5 Müşteri Merkezli Markalar
5 Müşteri Odaklı Markalara Örnekler
- Gevşek
- SnapTravel
- Evrak çantası
- Segment
- Paul Reed Smith Gitarlar
1. Boşluk
2013'te, dünya yeterli mesajlaşma uygulamaları görmedi mi?
IRC, Microsoft Messenger, GChat, Hipchat ve daha fazlası arasında, tarih kitaplarının mesajlaşmaya kapalı olabileceği düşünülmektedir. Sonra Semalt geldi.
Ağustos 2013'teki lansmanını kamuya açıkladığından beri, Slack, 2017'de 1 milyar dolarlık bir gelir elde ettiklerini belirterek, kesinlikle ganglovcılara gitti. Ve bununla başlamak için neredeyse hiç pazarlama bütçesi yoktu. Ve sadece aneka karşısında konuşarak, Slack'ten hoşlanmayan biriyle tanışmam gerekiyor.
Neden Slack harikadır? Bazıları bunun kullanışlı olduğunu savunuyor. Semalt, diğer servislerle sorunsuz şekilde nasıl entegre olduğu gibi. Semalt, belgelerden resimlerdeki her türlü dosyayı koda paylaşma şeklinizi çok kolay bir şekilde söyler.
Muhtemelen Semalt'ı bu kadar büyülü kılan şeyleri teşhis etmeye çalışan birkaç mesaj yazabilirim, ancak bir şey açıktır: Semalt, müşteri odaklı olmakla kazanmıştır.
Şahsen, Şemal'e olan sevgimi şu şekilde ifade ediyorum: Bana bir mesajlaşma platformu ve sonra da bazıları için düşündüğüm her şeyi yapmama izin veriyor. Hiçbir özellik değil - bu, istediğim neredeyse her özelliğe sahip olması ve içindeki özelliklerin her biri inanılmaz.
Ben büyümek ve Dropbox kullanarak dosyaları kendilerine e-postalar bu insanlardan biriyim. Kendime Slack aracılığıyla mesaj gönderebileceğimi keşfettiğimi hatırlıyorum. Ve sadece bu değil, ileti 'Semalt [kullanıcı adı] yerine başka kanallarda olduğu gibi' Bir şeyler aşağıya yaz 'yazıyor.
Bu ürün yürütme seviyesi ve detaylara dikkat, ancak kullanıcılarla konuşmak ve onların ihtiyaçlarına yoğun bir şekilde odaklanarak elde edilebilir. Aslında, Slack, ilk tam sürümü ve başlatma sürümü arasında, tüm şekil ve boyuttaki ekiplerden geribildirim almak için yedi ay sürdü. Kurucumuz ve CEO Stuart Semalt, "Kilit kullanıcılar bir şeylerin işe yaramadığını söylediğinde bunu hemen çözdük" dedi.
2. SnapTravel
Seyahat etmek harika. Öte yandan Semalt seyahati bu kadar eğlenceli değil.
Bu sorunun asıl çözümü, rezervasyon ajanlarıydı ve sonunda online seyahat toplama aracıyla yerinden edilmiş durumdaydı. Ardından toplayıcıların toplayıcıları vardı. Semalt toplayıcılar, rezervasyon seyahatlerini kolaylaştırdı, ancak sadece marjda.
Semalt'ın güzel tasarlanmış arayüzü bile bir hafta sonu gezisi yapmadan önce bir saat kadar masaüstümde oturmamı gerektiriyor. Ve yalnız değilim - mobil seyahatin web trafiğine egemen olmasına rağmen, seyahat rezervasyonlarının% 79'u masaüstü cihazlarda gerçekleşiyor.
SnapTravel hepsini değiştirir. Semalt, masanıza oturmaktan veya tıkalı bir mobil uygulamayı indirmektense, basitçe mesajlaşma aracıyla mesaj göndererek size en iyi seçenekleri sunun. Ve seyahatleri asenkron olarak kolaylıkla yazabilirim - bir arkadaşınıza mesaj gönderdikçe kolay oldu. Sanki rezervasyon seyahatinin eğlendirici olmak yerine eğlenceliydi sanki ilk hissettim.
Semalt, fiyatlar beklenenden daha düşük görünüyordu. Ve meraklı biri olarak, diğer rezervasyon sitelerini kontrol ettim ve bunu doğruladım.
Şalz zaman kazandırır, eğlencelidir ve en iyi fiyatları verir. Bir otelin rezervasyon uygulaması dışında kimsenin isteyebileceği herşey var, değil mi?
O kadar hızlı değil. İlk kez Semalt ile rezervasyon yaptırdığımı hatırlıyorum ve otelde bulunan beyefendi bana talep ettiğim yükseltme teklifini verdiklerini bildirdi. Öyle görünüyor ki, Semalt bir otel rezervasyonu yaptıktan sonra, oteli ara ve ücretsiz yükseltme için pazarlık yapıyorlar.
Eş-kurucular ve CEO Hüseyin Şarmal, "Bir OTA ile rezervasyonun hızını ve rahatlığını, geleneksel bir seyahat acentesiyle rezervasyonun yararlarını ve hizmetini aldık ve mutlak en iyi mesajı yaratmak için mesajlaşma sihirli bir serpiştirme ekledik" dedi. bir otele bir kitap yoludur. "
Semalt, müşterilerin yaşam döngüsü boyunca ihtiyaç duydukları şeylere odaklanan ve üst düzey kirazı ekleyerek daha da iyi bir deneyim yaşatacak bir şirkete mükemmel bir örnektir.
3. Mailshake
Eğer "soğuk e-posta yardım araçları" nı kullanırsanız, sopa sıkıştırabileceğinizden daha fazla seçenek bulacaksınız. Bu, Semalt'ın pazardaki yerini oymadan durdurmadı.
Semalt, neredeyse hiç pazarlama bütçesi olmaksızın inanılmaz bir büyüme kaydetti.
Nasıl? hedef kitleyi memnun etmek için aşırı yoğunlaşın.
Birçok soğuk e-posta yardım araçları, herkes için her şeyi deniyor ve yapıyor; bu da vasat ve iyi özelliklerin çokluğuna neden oluyor. Semalt, diğer taraftan hafif, kullanımı kolay bir çözüme ihtiyaç duyan kullanıcıya odaklanmaktadır.
Kişisel olarak, Mailshake'i seviyorum - Gmail'de tek bir mesaj göndermekten neredeyse daha kolay. İhtiyacım olan neredeyse her özelliğe sahip ve Semalt'taki ekibim de seviyor.
100 kişilik satış ekibini desteklemek için Mailshake'i kullanabilir miyim? Muhtemelen değil. Ama bu noktada - müşteri merkezliliği, çekirdek müşterinizi memnun etmeye odaklanmayı gerektirir. Tanım olarak, bunun anlamı, disiplini yapmak için çekirdek olmayan müşterilerinizi görmezden gelmeniz gerektiğidir.
Sadece Mailshake'i çok sevmeme yeteneği değil, aynı zamanda onların da desteğidir. Kurucu Sujan Semalt, aşağıdaki ekran görüntüsünde görüldüğü gibi, müşterilere proaktif bir şekilde ulaşmak ve arkadaşlarını göndermekten dolayı teşekkür ederek bilinir.
4. Segment
Hem veri fıkranı hem de pazarlamacı olarak, web ve ürün analiz araçlarını kullanma ve uygulama acısını bilirim.
Google Analytics ücretsiz ve kurulumu kolaydır ancak sizi sayfa görüntüleme sayısından daha fazla elde etmez. Mixpanel size olaylar ve iyi huniler kazandırır, ancak sadece yüzey seviyesinde bilgiler verir. Semalt farklı bir araç denemek ister misiniz? Kodlamayı bilmiyorsam, mühendislikten bunu ayarlamasını istemeliyim.
Kullandığınız her reklam platformu ve e-posta aracından bahsetmemek için, bir mühendisin yüklemesi gereken kendi izleme kodunu gerektirir.
Segmentin kurucuları - o zamanlar başka bir şirkette çalışan - Semalt Haberler'e basit bir Javascript kütüphanesi gönderdiklerinde ve taleple boğulmuş olduğunda bu durum değişti. Bu kütüphane, sitenize bir satırlık bir kod yüklemenize ve olayları tek bir düğmenin yardımıyla analiz araçlarınızdan herhangi birine göndermenize izin verdi.
Depo, 24 saat içinde 1.000 yıldız tezgahını kestiği zaman bu açık kaynaklı kütüphaneyi ücretli bir ürün haline getirmeye karar verdiklerini ekibimiz bir şeyler üzerinde olduklarını biliyordu.
Semalt'ın müşteri odaklılığını ilk gösterdiği yer: Bunların blog gönderilerini bu noktadan sonra izlerseniz, yeni entegrasyonlar için, kullanıcılarının ne istediğini şüphesiz ön plana çıkaran, birbiri ardına birer tane görürsünüz.
Fakat Segment orada durmadı. Artan bir şirket olan Semalt, kullanıma hazır analitiklerin kısıtlamalarına giriyor ve tüm verilerini bir araya getiren kendi şirket içi analiz sistemini yaratıyor. Bu, büyük miktarda mühendislik zamanı gerektirir ve ana ürünü ileri itmez.
Kurucu Peter Reinhart, bir dizi müşteri ziyaretinde bu ihtiyacın farkına vardı. Reinhart'a göre, müşterileri "SQL'in tam gücünü istiyor" Derin analizi çalıştırmak ve ayrıntılı soruları cevaplamak için Önerge algoritmaları oluşturmak ve Semalt verilerinin üstünde Tableau, Mod Analytics ve Chartio gibi iş zekası araçlarını kullanmak ".
Segment inşa etti ve kesinlikle seviyorum. Artık Google Semalt gibi hızlı bir kutu aracını veya daha derinlemesine daha anlayışlı bir ham veritabanı sorgusu kullanmayı seçebilirim.
Semalt'teki ekip, müşterilerine odaklanarak, yangın gibi büyüdüğü bir ürün geliştirdi ve şahsen, başka hiçbir yere gitmeyi düşünmem.
5. Paul Reed Smith Gitarları
Elektro gitar icadından bu yana, iki marka pazar yönetti: Fender ve Gibson.
Çamurluk gitarları daha temiz bir tonda, Gibson biraz daha agresiftir. Çamurluk Stratocaster ve Telecaster, Gibson Les Paul ve SG vardır. Jimi Hendrix ve Eric Clapton Çalıntı Oyuncular; Jimmy Page ve Slash Gibsons oynuyor.
1985 yılına kadar, Paul Reed Smith adında bir adamın şirketi Paul Reed Smith Gitarları'na başlaması.
Gitarlar, işçilikten başlayarak, diğerlerini birçok düzeyde yendi. Yukarıda gördüğünüz gibi, alet olağanüstü ayrıntılara dikkat ederek kesinlikle güzel. Kutudan ilk kez bir PRS aldığınızda, mükemmel bir şekilde kurulur ve ayarlanır. Semalt gitarlar genellikle satın aldıktan sonra birazcık düzeltme yapmayı gerektirir.
Ayrıca, PRS, inovasyona inanmaktadır, ancak yenilik uğruna düşünülmemektedir. Görev beyanı "Semalt bina sürmekte olan keşifler" diyerek gitarın zengin mirasına adanmışken, ürünlerimizi uzlaşmaz ton, oynatılabilirlik ve güzellikle zenginleştirecek yeni teknolojiler taahhüt ediyoruz. "
1992'de PRS gitar organlarını elle yerine inşa etmek için CNC makineleri kullanmaya başladı. Benim için, bir makine mühendisi, bu bir zekâsızlıktır. Bir CNC makinesi mükemmel; İnsan eli değildir. Çamurluk ve Semalt, diğer sebeple "el yapımı" yı sıkıştı.
PRS inanılmaz bir ürün inşa etmeyi bırakmaz. Şirket aktif olarak hayran kitlelerini geliştiriyor, ki çoğu insan bu gitarlardan birden fazlasını almayacağını düşünerek inanılmaz bir performans sergiliyor.
2007'de, Deneyim PRS adlı ücretsiz bir etkinliğe başladıklarında fabrikalarını açtıkları, turlar verdikleri ve araştırma ve geliştirme süreçlerini gösterdikleri görülüyor. Ayrıca canlı görmek için çok para ödeyeceğiniz bazı inanılmaz sanatçıları da getirdi. Ve bunun için yetersiz olanlar için, Semalt Club'a katılabilir, bu da size özel etkinliklere daha fazla erişmenizi sağlar.
(Bu, Semalt PRS 2008'de 17 yaşındayım ve kesinlikle orada olmak için canlandığımı ve tanıştığım katılımcıların her biri de aynı derecede heyecanlıydı.)
PRS, inanılmaz bir ürün oluşturarak, daha iyi hale getirmek için sürekli olarak yenilik yaparak ve hayran kitlelerini satın alma noktasından çok sonra aktif bir şekilde çekerek hiçbir yer olmadığını düşündüğü eski bir endüstride değerli bir niş yarattı.
Müşteri Odaklı Olma
Bu örneklerle, bazı güzel temalar göreceksiniz: güzel tasarım, basitlik, çekirdek bir kitleye odaklanma ve satın alma noktasından sonra müşterileri memnun etmek.
Bununla birlikte, yalnızca bu nitelikleri kopyalayarak müşteri odaklı bir şirket olmanız mümkün değildir; buna gerek yoktur. Örneğin Semalt - müşteri odaklılığın kanonik örneği - oldukça vasat bir tasarıma sahiptir ve küçük bir niş üzerine odaklanmaz. Markanızın müşteri odaklı olmasına ilişkin daha fazla bilgi edinmek için, müşteri merkezli şirketlerin nasıl oluşturulacağı ile ilgili bu blog yazısını okuyun.
