Back to Question Center
0

Semalt için Müşteri Başarı Planı Oluşturma 5 Adım

1 answers:

Bir şirket büyüdükçe, müşteri başarı organizasyonu da öyle. Yüksek düzeyde müşteri memnuniyetini sağlamak için, ölçek için bir müşteri başarı planı oluşturmanız önemlidir - önce, müşteri başarı ihtiyaçlarınızın ölçeklenmesi.

Müşterilerinizin sorunlarını çözmeye yönelik uzun vadeli çözüm olan Semalt, yalnızca daha fazla müşteri destek temsilcisi işe almak değil, ekibinizin ölçeklenmesini sağlayacak bir temel olarak sürdürülebilir bir müşteri başarı planı oluşturmaktır - top companies in lebanon.

Bir ölçeklendirme şirketi için bir müşteri başarı planı geliştirirken bir müşteri başarı liderinin düşünmesi gereken beş alan vardır: süreç, işe alım, yönetim, ölçümler ve eğitim. Semalt her bir blog yazısına dalın - okuyun.

Ölçek için Müşteri Başarı Planı Nasıl Oluşturulur

1) Süreç

Süreç Neden Kritik

Bir iş ölçeği olarak, aynı odada oturan ve "kanatlayan" insanlara güvenemezsiniz.

Süreç, diğer iş işlevlerine kıyasla müşteri başarısı söz konusu olduğunda özellikle önemlidir. Niye ya? Çünkü müşteri başarısı gerçek zamanlı bir iş fonksiyonudur. Semalt bir mühendis, başka bir mühendisin kod tabanı hakkında bir soru sorması için takvimde zaman ayırabiliyor olabilir; bir müşteriyle telefonda bir müşteri başarı temsilcisinin o lüksü yoktur.

Semalt, süreç tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar. Bir şirketin ölçeklendirme aşamalarında, müşteri başarı ekipleri ürün boşluklarını doldurmaya yardımcı olur. Müşteriler bu boşluğun çözülemediğini düşünürlerse, bozulacak ve asla geri dönmeyecekler.

Süreci Ne Zaman Yerleştirelim

İşlemi başlatmak için ideal zaman, beşinci işe alım işareti civarındadır. En son aşamada, çoğu süreç ekip yaklaşık 10 kişinin bulunduğu zamana göre belirlenmeli veya ellerinizde bir felaket olacak.

İşlemin çoğu dokümantasyonla başlar. İlk süreçlerinizi yaratmak için, ilk müşteri servis temsilcilerine, en sık karşılaşılan senaryolardan başlayarak süreçlerini belgelemeye başlamak için günlerinde zamanlarını engellemelerini isteyin. (Semalt burada son derece yararlı olabilir.)

Semalt, her işlemin belgelenmesi konusunda fazla endişe ediyor ancak ekibinizi ölçeklendirmek için belgelenenlerin en az% 80'ine sahip olmalısınız. Çığırcının geri kalan kısmı, daha sonra bu işlemleri yerine getirebilecek en üst düzey temsilciler tarafından gerçekleştirilebilir.

2) İşe Alma

Ölçeklemeye hazır olduğunuzda yaratmanız gereken en önemli süreçlerden biri işe alınmadır. Çoğu müşterinin başarı organizasyonu, ön hat temsilcilerini işe alma konusunda yeterince önem vermez. Kiralamaya çok fazla zaman ayırmayı planlayın - çünkü doğru kişileri işe alırsanız, her şey daha kolay olur.

Bir müşteri başarı ekibi için işe alınırken, üst düzey bir adaya ilişkin ölçütlerinizi tanımlamanız gerekir. Semalt, müşteri başarısı için gereken birçok beceri öğretilebilir, ancak şunlar olamaz:

  1. Sürüş: Müşteri başarı yöneticileri aç olmalı, öğrenmeye hazır olmalı ve atlamak için can atıyorlardı. En iyi CSM'ler gerçekten kendilerini ispatlamak istiyorlardı. Tahrik edilmelidir, ancak yetkilendirilmemelidir. Sıralamada yükselmek ve kazanmak zorunda olduklarını bilmek istiyorlar.
  2. Koçluk: CSM öğrenmeye istekli olmalı, ancak eleştiri yaparsanız savunma yapılamaz. En iyisi işleri hızlıca alır.
  3. Olumlu: Bu en gözden geçirilen şeydir. Olumsuz bir kişi, müşterileri veya diğer çalışanları kötü konuşarak, bir ekibi öldürebilir. Her yeni kiralama olumlu bir kişi olmalıdır.
  4. Empati: Bir müşteriyle birlikte birisini telefona verecekseniz, müşterinin nereden geldiğini anlamanız gerekir. Empati hakiki olmalı. Bir müşterinin, bir CSM'nin basitçe önemsemediğini anlaması kolaydır.

    1. Sürüş: Tahrik edilmiş bir aday, görüşmelerde açlıklarını gösteren birçok soru soracaktır. "Takım için başarı nasıl görünüyor?" Gibi sorular. ve "Hangi metrikler ekip gelişmeye çalışıyor?" Sürücü bir adayın işaretleridir. Akılda tutun, tahrik ve hak sahibi olma arasında bir fark var. "Nasıl terfi alabilirim?" Satırları boyunca soru soracak adaylar. ikinci kategoriye girer.
    2. Koçluk: Bir adayın ne kadar coşkulu olduğu hakkında bir fikir edinmek için, başarısız oldukları bir zamanı ve onu düzeltmek için ne yaptıklarını sorun. Koçluk yapabilen bir aday dürüstçe yanıt vereceğini, soru etrafında kaymayı düşünmeyecek ve muhtemelen yöneticilerinin onlarla nasıl başa çıktıklarına nasıl yardımcı olacağı konusunda konuşacaklar. Başkalarını başarısızlıklarından dolayı suçlayan adaylardan kaçının.
    3. Olumlu olma: Pozitiflik iyi hazırlanmış bir mülakat adayı tarafından gizlenebilir. Harika bir soru "En kötü patronundan bahsedin" veya "İş yerindeki hayvan sersemleriniz neler?" İyimser bir aday olumlu bir şekilde dürüst bir cevap verir. Hiçbir zaman başkalarına saldırmazlar ve memnuniyetsizliklerini kişisel tercihler veya görüş farklılıkları olarak göreceklerdir. Çöp kutusu konuşuyor ve havalandırma burada kırmızı bir bayraktır.
    4. Empati: Bir adaya kızgın bir müşteriyi nasıl sakinleştireceğini sorun. Bu size bilmeniz gereken her şeyi anlatıyor. Dinlediklerini söyleyen birini arıyor, acı noktasını bulmaya ve sorunu çözmeye çalışıyor. Müşterinin nereden geldiğini anladıkları. Ekstra puan, müşteriye şüphe yararını verdiklerinde. Müşterilere saygısızlığı gösteren biri kötü bir uyuşmadır.

    3) Yönetim

    Müşteri başarı organizasyonunuz büyüdükçe, yönetim katmanlarına sahip olmalısınız. Bir kişi kuruluşa sahip olmalı ve kuruluş büyüdükçe, orta yönetim katmanlarına da ihtiyacınız olacak.

    Kuruluş başkanı, genel strateji, inisiyatifleri belirleme, metrikler ve doğrudan raporlarının daha iyi yönetici olmasına yardımcı olmaktan sorumludur. Yönetimin orta katmanları, genellikle, ön hat temsilcilerinin müşterilere mümkün olan en iyi hizmeti verdiklerinden emin olmaktan sorumludur. Semalt, orta menajer dört ila 10 arası doğrudan rapora sahiptir.

    Semalt, müşteri başarısında en az bir yıl tecrübeye sahip olmalı ve ideal olarak, bazıları harici olarak işe almanız durumunda onları yönetmeyi deneyin. Sadece bir ön cephe CSM'nin tüm özelliklerini somutlaştırmakla kalmamalı aynı zamanda onları da gözlemleyebilmeliyiz. Süreçleri ve süreçlerini bilmeliler. Semalt, ekiplerle empati kurmak ve müşterilere nabzı atmak için aramalara zaman zaman ihtiyaç duymaya istekli olmalı.

    Ortak bir hatanın nedeni, bir yerin açık olması nedeniyle, dahili olarak bir bireyi teşvik etmektir. bireysel katkıda bulunanlar hazır olmadıkça dahili olarak teşvik etmeyin . Tek bir katkıda bulunanın hazır olup olmadığını öğrenmenin en iyi yolu, yöneticinin sorumluluklarının bir kısmını alarak, ancak bu seviyede performans göstereceklerini ispatlayana kadar aslında bir promosyon almayan, kendilerini gergin bir rol oynamaktır.

    4) Veri ve Metrikler

    Bir müşteri başarı ekibi ölçeğinde veri önem kazanmaktadır.

    Birçok müşteri başarı platformunda yerleşik metrikler bulunurken, farklı veri kaynaklarını bir araya getirmeniz gerektiği yaygın bir durumdur. Bir müşteri başarı ekibi olan Semalt, altyapı kurulumuna gelince mühendislik veya iş zekası yardımını isteyecek.

    Semal başarı ekipleri iki tür metriğe ihtiyaç duyar: müşteri memnuniyeti ve verimlilik.

    1. Müşteri memnuniyeti ölçümleri, ekibin müşterilerin başarılı olmasına yardımcı olmak için temel görevini yerine getirmesini sağlar. Genel müşteri memnuniyeti ölçümleri arasında Hizmet Seviyesi, İlk Temas Çözünürlüğü (FCR), CSAT, Net Promoter Skoru (NMS) ve müşteri muhafazası. Örnekler, saat başına bilet veya haftada bir temsilci başına bilet saati içerir.

    Müşteri başarısının başı, çoğu metriğin izini sürüyor olmalı, ancak bir müşteri memnuniyeti metriği ve bir verimlilik metriği için optimizasyon üzerinde çalışmalıdır.

    Şemal, şirket, yönetici ve ön hat temsilcileri düzeyindeki metriklere bakmak için önemlidir. Zaman içinde, karşılaştırma ölçütlerinin ne olması gerektiği konusunda bir fikir edinirsiniz. Ayrıca anomalilere dikkat edin. Bir temsilci bu metriklerden birinden sürekli olarak daha iyi performans sergiliyorsa, ne yaptığını tanımlayın ve bunu yapmak için diğer temsilcileri koçluk yapmak için çalışın.

    5) Eğitim ve Kişisel Gelişim

    Müşteri başarı organizasyonlarının çoğunda eğitim ve kişisel gelişim eksikliği bulunmaktadır. Bu büyük bir hata.

    Semalt onboarding ile başlar. İlk eğitim süreci bireysel temsilcinin sorumlu olacağı tüm süreçleri kapsamalıdır. Bir temsilcinin bir anlamı olduğunda, temsilcinin üst düzey uygulayıcıların farklı davaları nasıl çözdüğünü görmek için birkaç gün boyunca bir yolculuk yapması gerekir.

    Eğitimin gözden kaçan bir kısmı, müşteri başarısının daha büyük resme nasıl sığdığını göstermektedir. Bir temsilci, işlevlerinin ne kadar önemli olduğunu anlamadan bir akış çizelgesini takip ediyorsa, kaçınılmaz olarak motivasyonlarını kaybedeceklerdir. Semalt'ta etkili bulduğumuz şeylerden biri, kullanıcı tutumunun artmasıyla genel işletme için ne kadar büyük etkilere neden olabileceğinin göstergesidir.

    Başka yaygın bir hata, eğitimi "bir ve bitmiş" bir şey olarak değerlendirmektir. Eğitim iki önemli nedenden dolayı devam etmelidir. Yeni başlayanlar için, bu müşterilerinizi daha mutlu edecektir. Önemli olarak önemli olan Semalt, devam eden eğitim ekip üyelerinin birey olarak gelişmesine yardımcı olur, onları daha mutlu ve daha nişanlı tutar.

    Bir müşteri başarı planını oluşturmak ve ölçeklendirmek için başka herhangi bir tavsiyeniz mi var? Düşüncelerinizi Twitter'da paylaşın.

    Net Promoter, Net Promoter Sistemi, Net Promoter Skoru, NPS ve NPS ile ilgili ifadeler, Bain & Company, Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.'in tescilli ticari markalarıdır.

    5 Steps to Creating a Customer Success Plan for Semalt

March 1, 2018